本文首发于贝壳找房重庆站

新房争议单的解决涉及业务线经纪人、店东、公司的利益，需要协调客发、运营、法务、品质、客服等部门中心，解决难度大，但争议单的堆积影响经营的关键健康度指标，解决积压的争议单重要且急迫。尽管陶红通过自己的努力对争议单处理已经取得了一定成果，还有很多达不到退房标准，导致不断累积。今年9月，陶红在新房的解决历史争议单的死命令下，通过领导的帮助成立了退房项目小组，正式开启了项目化解决争议单。

为了更清晰地了解2022年第一季新经纪榜样——陶红（团队）4人在协助中所承担的角色以及内心的真实想法，面访时我们选择了单独面访+群访的形式展开，但大家都十分默契地提到“效率提高”，“合作意愿增强”等词，彼此之间不仅相互认可欣赏，更觉得个人在合作中“受益良多”。

文丨贝壳重庆企业文化部

2021的最后一个工作日，我们终于在紧张忙碌的工作节奏中找到了短暂的间隙，也终于有幸走进重庆省区新经纪榜样——来自运营管理中心陶红、法务中心李德锐、品质管理中心彭其霞、客服中心李娜娜四人组的合作共赢故事。

PART ONE

陶红的临难受命

2021年3月入职贝壳重庆省区运营管理中心的的陶红，最开始是在运营管理部的备件组，后来又从备件组转入业绩组，用她的话说，叫做“从大量的审核工作中退出，转为处理更为流程化、挑战更大的工作。不管是从公司层面的期望，还是自己成长上的考虑，都做足了准备。” 陶红告诉我们，8月份刚接到领导要求处理历史争议单的项目时，“洗澡的时候都在想该怎么处理”，由于一部分单子历史遗留较久，人员早已变动，相关资料保存的完好程度不可得知，信息的缺失导致取证困难在所难免。领导告诉陶红，这件事必须要解决。

陶红内心最大的期盼是：“尽最大可能还原，拿出彼此的证据，至少是我们能做到的最大限度。”我们专注敲下对话的同时，陶红向我投来了坚定的目光。

一个人的力量毕竟是有限的，历史争议单的处理也是需要跨中心的协作才能实现。于是，在领导的建议和帮助下，陶红成立了争议单处理小组，其他组员为：法务中心李德锐、品质管理中心彭其霞、客服中心李娜娜。

PART TWO

从个人走向团队

李德锐告诉我们，起初面对解决历史争议单这样一个项目时，抱的是一种“躺平”的姿态，觉得跟着项目组走就可以了。但真正躬身入局之后，发现解决历史争议的过程中有很多困难，充满了未知，“这必须得整个团队一起扛，没人能够袖手旁观，当你面对真正的困局时，内心的真实想法是——必须要挺身而出了。”

彭其霞是入职公司5年的老人了，“我刚开始接触这个项目时，知道它到底有多难，一是时间，遗留过久导致没法追溯证据，二是当时也没有具体的规则做支撑，所以我觉得牵头做这件事的人非常勇敢。”从畏难心态到迎难而上，从试一试的心态到始终与团队站在一起，其霞告诉我们，“因为勇敢，把难的事情打通了，过程可能难，但结果是真挺好。”

李娜娜作为客服中心的伙伴，在整个项目工作推进中为大家提供制度的支持。她说，“我们的工作由被动走向主动，从各自为战到紧密合作，思考的角度更宽了，在一步步推动项目向前的同时，大家不断得到激励，备受鼓舞。” 项目成立后，四个专业各有所长、彼此相对独立的伙伴一步步从个人走向团队，一点点从彼此独立走向更紧密的协作。

PART THREE

争议单处理中的协作

为了高效推进工作，陶红和团队伙伴的工作方法论有三点：一是敲定会议日程；二是会议多方陈述质证，并当场合议；三是会后结果的反馈。

首先是日程敲定。由于四位伙伴平时都有大量的工作需要处理，而运营线大部总、总监和客发以及争议单涉及的店东经纪人也异常的繁忙，陶红和伙伴便商议了个诀窍：先确定团队伙伴周内的空闲时间，再拿着日程去找总监和客发敲定会议日程，这样一来，尽管工作协调难度极大，他们还是能够见缝插针地高效推进工作。

二是会议陈述质证。为了保证处理的客观公正，争议单所涉及的多方需要在会上进行陈述，并就大家的陈述和证据情况进行判定。陶红告诉我们，“德锐不疾不徐的话语中始终投射出让人难以质辩的观点，告知大家风险情况，也会用冷静而睿智的头脑，帮助大家明辨合约当中的各项条款。”

其霞则能在会上精准捕捉到争议单中的问题点，通过发问准确判定业务线的合规性，娜娜则是大家在会场僵持不下的时候，给到大家情绪上的安抚，同时也伺机提出自己的专业见解，譬如什么样的场景应该判定赔付，适用怎样的制度等。

三是会议结果的及时反馈。会上商议判定的结果，四位伙伴会在会议结束后马上梳理复盘，确保没有漏洞后，第一时间将结果反馈到涉及当事人的相关群组，“告知他们处理情况，有推进必有结果，有结果必有反馈。”

陶红告诉我们，截止2021年11月30日，第一轮争议单的推进进度已达94%，这都是团队协作的结果。

PART FOUR

赞誉和肯定

当问及获得新经纪榜样的感受时，几位伙伴都表示，被评为新经纪榜样，是对过去几个月里大家努力的反馈和认可，相较于结果认证的“新经纪榜样”荣誉，过程中接收到的正向反馈更督促他们做得更好。

重庆链家渝西大部总经理樊昌勇曾给予几位伙伴肯定：“你们做这件事很好，通过沟通这些事情，经纪人和客发都会有一些问题暴露出来，项目推动后，会倒逼大家去规范作业。”

重庆新房渠道联动中心高级总监李小倩也多次赞赏他们的工作，认为他们的工作“很有效率，值得肯定”。 此外，在项目推动中他们也得到了巨大的成长。陶红告诉我们，项目化让她更具全局观念“想清楚背景、目的及预期，你需要什么样的资源协同，过程中你会不断毙掉千奇百怪的想法，最终一条路走下去。”

彭其霞告诉我们，项目推进最大的感受是，过程中任一伙伴都要保持开放，不闭门造车，“通过这件事，我们合作的意愿度都得到了大幅提升，心态得到了历练。” 李德锐和李娜娜同样表示，参与到争议单解决这一项目中，让大家有了更多“脚底沾泥”的机会，之后对于客发和经纪人端，在问题解决时也多了一些理解和反思。

四位伙伴在合作中实现个人的成长，这是他们亲身践行合作中得到的真知。争议单处理的项目结项了，新经纪榜样的光环也逐渐褪去。但他们始终充盈着炽热与激情，以内心坚定不移的价值观信仰，不断给我们惊喜和答案。